Covid-19 : les droits des consommateurs et pratiques illégales de certaines compagnies aériennes

La crise sanitaire liée au Covid-19 a gravement impacté le secteur des transports. Des milliers de passagers ont vu leur vol annulé. Même si la réglementation européenne est très claire en matière d’indemnisation, les compagnies aériennes ne jouent pas toujours le jeu.

 

‘’J’ai un souci avec la compagnie aérienne chez qui j’ai réservé mes billets avant la crise du coronavirus.
Nous devions partir le 26 mars 2020, nos vols ont été annulés par la compagnie… quelques jours avant à cause de la crise sanitaire.
Le problème, c’est que la compagnie ne veut pas nous rembourser (quasiment 1000€ de billets d’avion), elle nous impose un avoir.
Quelles démarches je peux entreprendre sans avoir à payer un avocat ? ‘’

Ce type de message reçu le 5 juin 2020 dans la boite mail du CTRC Ile de France n’est pas un cas isolé !

En effet, plusieurs consommateurs sont encore confrontés à cette situation. Les compagnies aériennes s’obstinent à imposer aux voyageurs des avoirs au lieu d’un remboursement en cas d’annulation de vol. Pratique illégale qui ne fait qu’augmenter la détresse de certaines personnes et qui a pour seul objectif de manipuler les consommateurs qui doutent de leurs droits du fait du manque d’information.

On entend beaucoup parler des difficultés de trésorerie et de la situation financière des compagnies aériennes qui proposent (ou imposent) des avoirs valables un an et remboursables en cas de non utilisation après leur date d’expiration mais celle des consommateurs est plus rarement évoquée. Si des passagers peuvent accepter un avoir, nombre d’entre eux se trouvent dans des situations financières telles, que l’obtention d’un remboursement devient une nécessité !

 

Quels sont les droits des passagers en cas d’annulation de vol dans le contexte de l’épidémie du Covid-19 ?

♦ Pour les vols soumis à la réglementation européenne.

Les vols provenant de l’Union Européenne et  ceux à destination d’un Etat membre de l’Union Européenne, sous réserve qu’ils soient opérés par un transporteur européen, sont soumis à l’application du Règlement n°261/2004.

En application des articles 5 et 8 du règlement (CE) n°261/2004, le passager a le choix entre le remboursement du billet, un réacheminement dans les meilleurs délais ou un réacheminement à une date ultérieure à sa convenance.

En cas d’annulation de vol de la part du transporteur, et quelle qu’en soit la cause, ce règlement prévoit l’obligation pour les compagnies aériennes de laisser le choix aux passagers entre le remboursement du vol ou le réacheminement à titre gratuit des passagers vers la destination prévue.

En cas d’annulation de la part du transporteur, le droit au remboursement est donc incontestable pour les vols soumis à l’application du règlement n°261/2004. Il ne prévoit aucunement la possibilité d’imposer un avoir aux passagers, quelle que soit la cause de l’annulation du vol, contrairement à ce que certaines compagnies veulent faire croire aux passagers.

La Commission Européenne est venue le rappeler récemment à deux reprises :

Tout d’abord dans ses premières orientations interprétatives et recommandations,  en date du 18 mars 2020, elle a précisé que “si le transporteur propose un bon, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager d’opter plutôt pour un remboursement”.

Ensuite par une recommandation du 13 mai 2020, la Commission a pu rappeler que “de nombreux passagers et voyageurs ont été touchés par l’impact économique de la crise et ont vu leurs revenus baisser en raison de la réduction de l’activité économique, qui compromet les perspectives tant des employeurs que des travailleurs” et que les compagnies ne peuvent pas imposer des avoirs aux passagers mais leur laisser le choix.

Les passagers restent donc libres d’exiger un remboursement dans les 7 jours si le bon d’achat proposé ne leur convient pas. L’indemnisation forfaitaire prévue par l’article 7 du règlement (CE) n°261/2004 n’est pas applicable si l’annulation est due à des ‘’circonstances extraordinaires’’.

 

♦ Pour les vols non soumis au règlement n°261/2004

Pour tous les autres vols, qui n’entreraient pas dans le champs d’application du règlement précité, il convient de se tourner vers les conditions générales des compagnies aériennes, ou les dispositions nationales applicables.

Il faudra bien lire ces textes et vérifier ce que le législateur local aura éventuellement prévu.

Il ne faut pas oublier que contrairement aux opérateurs de voyages qui doivent avoir souscrit à une garantie financière permettant de rembourser aux voyageurs les fonds qu’ils ont versés (Article L.211-18 du Code de tourisme) en cas de défaillance, les transporteurs n’ont pas à justifier d’une telle garantie. Si un transporteur se retrouve en liquidation, aucune garantie ne bénéficiera aux passagers.

 

♦ Comment faire une réclamation ?

Elle peut être déposée auprès du service client de la compagne – accompagné des pièces significatives (la copie du billet, le justificatif d’acquittement, l’attestation d’annulation par la compagnie, …) par mail ou LRAR.  Se rapprocher d’une association de consommateurs pour être aidé et orienté dans ces démarches.

Saisir le médiateur du tourisme , si la compagnie aérienne est adhérente à cette médiation: https://www.mtv.travel/

Une autre étape pourrait être franchie en ayant recours à la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) après avoir contacté la compagnie qui s’exposera alors à une procédure de sanction administrative de la part de la DGAC si la  réclamation, fondée, a été laissée sans suite par le biais du formulaire : http://enqueteur.dgac.developpement-durable.gouv.fr/index.php/51924

 

 

© CTRC-IdF
09/06/2020
Mahjouba D.